Jak wybrać, lub zmienić dotychczasowe narzędzie do zarządzania usługami IT (ITSM)

LOG Systems - LOG Plus

Dotychczasowe oprogramowanie ITSM nie odpowiada już na pojawiające się wyzwania w Twojej firmie? Z podobnym problemem spotyka się coraz więcej firm. Częstym tego powodem jest brak spełnionych wymagań biznesowych względem narzędzia. Przeszkodę stanowi także brak aktualizacji, czy nieodpowiednia obsługa ze strony dostawcy. Jak zatem podejść do tematu zmiany narzędzia wspierającego procesy IT w organizacji?

Sprawdź usługi wdrożenia ITSM z LOG Systems

ITSM w organizacji – rola narzędzia

Aby dokładnie zrozumieć rolę ITSM w organizacji i wykorzystywanych do niego narzędzi, należy dobrze poznać potrzeby biznesowe firmy wraz z funkcjonującym w niej działem IT. Korzystanie z narzędzia klasy ITSM wymaga odpowiedniej wiedzy technicznej, jak również tej z zakresu funkcjonowania całej organizacji. Wdrożenia tego typu rozwiązań nie należą do najłatwiejszych i wymagają sporego przygotowania, jednakże, raz na jakiś czas zalecane jest, aby skonfrontować ich zastosowanie z realnymi potrzebami organizacji. Jak do tego podejść? Pomocny może być zestaw pytań, a uzyskane na nie odpowiedzi pomogą w kolejnych etapach podejmowania niełatwych decyzji.

  • Jaką wizję IT ma firma?
  • Jaką rolę ma odegrać ITSM?
  • Jakie oczekiwania stawiane są przed narzędziem?
  • W jakim procesie obecne narzędzie okazało się niewystarczające?
  • Jakim budżetem dysponuje firma?
  • W jakim przedziale czasowym powinno dojść do wymiany narzędzia?
  • Czy istnieją elementy, które mogą wpłynąć na implementację narzędzia?
  • Jak wyglądała dotychczasowa współpraca z dostawcami oprogramowania (on-premise / SaaS)?

Pojawiające się odpowiedzi mogą wyjaśnić, czego aktualnie potrzebuje Twoja organizacja. Może zdarzyć się tak, że zmiana dotyczyć będzie sposobu korzystania z usług IT wewnątrz organizacji, gdzie sprawnie działające narzędzie ITSM odgrywa jedną z kluczowych ról.

Narzędzie ITSM – jak wybrać?

Wybierając narzędzie, należy mieć na uwadze, że zarządzanie usługami IT jest wartością samą w sobie, przynoszącą korzyści również dla klienta.Dlatego możliwości samego oprogramowania powinny być skalowalne do jego aktualnych potrzeb i przyszłego rozwoju.

Punktem wyjścia do wyboru narzędzia ITSM nie powinno być więc samo zapotrzebowanie na nie, lecz zrozumienie problemów pracowników i firmy, które takie oprogramowanie mogłoby rozwiązać. Zatem na jakie elementy warto zwrócić uwagę?

  • Jakie role i zadania są wykonywane przez pracowników (na każdym szczeblu organizacji)?
  • Czym charakteryzuje się dobry dzień w pracy (jak wyglądają prawidłowo przeprowadzone procesy w firmie)?
  • Jakie cele stawia przed sobą pracownik, zespół / dział / cała firma?
  • Które z tych elementów są w grupie ryzyka (które cele mogą nie zostać osiągnięte)?
  • Jak organizacja pracy i procesów IT wpływa na pracę w całej firmie (pomaga / nie pomaga)?

Zdobyte wewnątrz organizacji informacje mogą okazać się źródłem cennych danych. Przy prawidłowo przeprowadzonych wywiadach z pracownikami, można uzyskać informacje nie tylko na temat problemów wymagających rozwiązania, ale także zebrać pomysły umożliwiające ich rozwiązanie przez dział IT. Na podstawie tych informacji można stworzyć przypadki obsługi procesu, które po wprowadzeniu do narzędzia ITSM, będą służyły za wzór rozwiązywania problemów.

Przykładowe przypadki obsługi procesu:

  1. Project manager musi być w stanie przypisać zadania do wielu pracowników i zespołów z jednego magazynu zadań, tak by można było śledzić wszystkie informacje o zmianach w danym projekcie.  
  2. Administrator HR potrzebuje pojedynczego panelu kontaktowego z możliwością przypisywania zadań HR między pracownikami działu kadr, w taki sposób, aby mogli oni zarządzać zadaniami HR, nawet w przypadku, gdy osoba odpowiedzialna za dane zadanie / siedzibę / region będzie niedostępna w pracy.
LOG Systems - LOG Plus

Przypadki obsługi procesu a wybór narzędzia ITSM

Odpowiednio przeprowadzony wywiad z klientem i przygotowanie przypadków obsługi procesu daje obraz wymagań, jakie musi spełnić nowe oprogramowanie ITSM. Zebranie informacji i dostosowanie narzędzia do potrzeb organizacji jest podejściem wymagającym większego nakładu pracy. Jednak jego zastosowanie pomaga zaoszczędzić sporo czasu i niedomówień, które zazwyczaj pojawiają się podczas weryfikacji list wymagań przesyłanych przez zainteresowane firmy. Zebrane dane można dopasować do trzech obszarów:

  1. Klient jest w stanie spełnić wymagania techniczne.
  2. Elementy, które można obsłużyć w dostępnych modułach oprogramowania ITSM.
  3. Elementy, które wymagają spersonalizowanych rozwiązań pod klienta.

Na tej podstawie przypadki obsługi procesu są grupowane według funkcji oprogramowania. W ten sposób dostawca narzędzia ITSM może skrócić listę wymagań dotyczących konkretnych problemów do ograniczonej liczby funkcji, które można adaptować do potrzeb poszczególnych działów i pracowników. Wśród przykładowych można wyliczyć integrację z narzędziami wykorzystywanymi przez zespoły programistyczne, pulpity nawigacyjne, czy dostęp do elastycznego kreatora raportów.

Wdrożenie narzędzia ITSM

Wdrożenie nowego rozwiązania od podstaw lub wymiana starego na nowy, to przede wszystkim spełnienie określonych wymogów technicznych. Dostawca narzędzia przygotowuje specyfikację dla klienta, a następnie po określonym czasie, kontaktuje się z nim w celu weryfikacji spełnia wcześniejszych ustaleń.

Wprowadzenie narzędzia ITSM do organizacji i dostosowanie go do potrzeb różnych działów, nie jest prostym zadaniem. Aby zachować płynność wdrożenia i pracy poszczególnych zespołów w firmie, warto rozważyć przeprowadzenie procesu w metodykach zwinnych. Warto również zastanowić się nad tym, które elementy należy wprowadzić w pierwszej kolejności (MVP dla pierwszej iteracji).

Przykładowe decyzje, jakie należy podjąć w trakcie wdrażania:

  • które narzędzie (stare / nowe) powinno odpowiadać za zarządzanie zmianami,
  • które narzędzie powinno odpowiadać za zarządzanie zdarzeniami podczas wdrażania nowego oprogramowania,
  • czy wdrożenie powinno przebiegać na podstawie szybkości implementacji poszczególnych modułów, czy potrzeb biznesowych i wymagań branży klienta,
  • jaka powinna być kolejność migracji pozostałych procesów ITSM,
  • czy migracja powinna zachodzić stopniowo i równolegle
  • czy powinny być prowadzone szkolenia z efektywnego korzystania z narzędzia dla poszczególnych zespołów?

Zmiana narzędzia ITSM – podsumowanie

Wdrożenie lub zmiana narzędzia ITSM wymaga sporego wysiłku zarówno od dostawcy, jak i klienta. Nie ogranicza się ona tylko do wyboru narzędzia jako takiego. Kluczowe jest tutaj zrozumienie potrzeb wewnętrznych i biznesowych organizacji, w celu dopasowania optymalnego rozwiązania. Spełnienie wymagań funkcjonalnych i technicznych pozwala na sprawne i dobrze rozplanowane przeprowadzenie migracji danych w firmie. Aby ułatwić zmianę i sprawić by była jeszcze bardziej komfortowa dla pracowników, warto rozważyć przeprowadzenie jej zgodnie z metodykami zwinnymi. Umożliwiają one stopniowe wprowadzenie zmian i testowanie ich wpływu na procesy zachodzące w organizacji.

Sprawdź usługi wdrożenia ITSM z LOG Systems

Powiązane artykuły

Ta strona korzysta z ciasteczek aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie, dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. View more
Cookies settings
Akceptuję
Polityka Prywatności i Plików Cookies
Privacy & Cookies policy
Cookie name Active

§1 Postanowienia ogólne

  1. Polityka prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie internetowym https://logsystem.pl (dalej: „Polityka”) została stworzona i przyjęta przez LOG Systems Sp. z o.o., ul. Ślężna 104/16, 53-11 Wrocław, REGON 301305927, KRS 0000345703.
  2. Terminy użyte w Polityce oznaczają:
    1. Serwis – serwis internetowy https://logsystem.pl;
    2. Użytkownik – podmiot korzystający z publicznie dostępnego Serwisu;
    3. Właściciel – LOG Systems Sp. z o.o., ul. Powstańców Śląskich 9, 53-332 Wrocław, REGON 301305927, KRS 0000345703;
    4. Cookies – pliki tekstowe, wysyłane przez Serwis i zapisywane na urządzeniu końcowym Użytkownika, z którego Użytkownik korzysta podczas przeglądania stron internetowych. Pliki zawierają informacje niezbędne do prawidłowego funkcjonowania Serwisu. Cookies najczęściej zawierają nazwę domeny serwisu internetowego, z którego pochodzą, czas ich przechowywania na urządzeniu końcowym oraz numer;
    5. RODO - Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz.U. L 119 z 4.5.2016) wraz z polskimi przepisami o ochronie danych osobowych.
  3. Celem Polityki jest w szczególności:
    1. udzielenie Użytkownikom informacji dotyczących wykorzystywania Cookies w Serwisie, wymaganych przez przepisy prawa, w tym Prawa telekomunikacyjnego;
    2. zapewnienie Użytkownikom ochrony prywatności w zakresie odpowiadającym standardom i wymogom określonym w obowiązujących przepisach prawnych.
  4. Właściciel ogranicza zbieranie i wykorzystywanie informacji dotyczących Użytkowników do niezbędnego minimum, wymaganego do świadczenia na ich rzecz usług.
  5. W celu uzyskania pełnego dostępu poprzez Serwis do treści i usług oferowanych przez Właściciela, wskazane jest zaakceptowanie zasad wynikających z Polityki.
  6. Zastosowanie mają m.in. następujące przepisy prawa:
    1. ustawa z dnia 16 lipca 2004 roku Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. 2017.1907 t.j. ze zm.);
    2. ustawa z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2017.1219 t.j. ze zm.);
    3. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz.U. L 119 z 4.5.2016) wraz z polskimi przepisami o ochronie danych osobowych.

§2 Ochrona prywatności i danych osobowych

  1. Dane dotyczące Użytkowników przetwarzane są przez Właściciela zgodnie z przepisami prawa. Uzyskane przez Właściciela dane osobowe Użytkowników przetwarzane są na podstawie udzielonej przez Użytkownika zgody lub wystąpienia innej przesłanki uprawniającej do przetwarzania danych według przepisów, w szczególności Rozporządzenia.
  2. Właściciel dokłada szczególnej staranności w celu ochrony interesów osób, których dane dotyczą, a w szczególności zapewnia, aby dane te były:
    1. przetwarzane zgodnie z prawem, rzetelnie i w sposób przejrzysty dla Klientów i innych osób, których dane dotyczą;
    2. zbierane w konkretnych, wyraźnych i prawnie uzasadnionych celach i nieprzetwarzane dalej w sposób niezgodny z tymi celami;
    3. adekwatne, stosowne oraz ograniczone do tego, co niezbędne do celów, w których są przetwarzane;
    4. prawidłowe i w razie potrzeby uaktualniane;
    5. przechowywane w formie umożliwiającej identyfikację osoby, której dane dotyczą, przez okres nie dłuższy, niż jest to niezbędne do celów, w których dane te są przetwarzane;
    6. przetwarzane w sposób zapewniający odpowiednie bezpieczeństwo danych osobowych, w tym ochronę przed niedozwolonym lub niezgodnym z prawem przetwarzaniem oraz przypadkową utratą, zniszczeniem lub uszkodzeniem, za pomocą odpowiednich środków technicznych lub organizacyjnych,
  3. Właściciel stosuje odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, zapewniające ochronę przetwarzanych danych osobowych odpowiednią do charakteru, zakresu, kontekstu i celów przetwarzania oraz ryzyka naruszenia praw lub wolności osób fizycznych.
  4. Właściciel dąży do systematycznego unowocześniania stosowanych informatycznych, technicznych i organizacyjnych środków ochrony tych danych, w szczególności Właściciel zapewnia aktualizacje informatycznych środków ochrony pozwalającą na zabezpieczenie przed wirusami, nieuprawnionym dostępem oraz innymi zagrożeniami, płynącymi z funkcjonowania systemu informatycznego oraz sieci telekomunikacyjnych.
  5. Każdemu Użytkownikowi, który w jakikolwiek sposób udostępnił Właścicielowi swoje dane Właściciel zapewnia dostęp do danych i korzystanie z innych praw osobom, których dane dotyczą, zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami prawa, w tym osobom tym przysługuje:
    1. prawo wycofania zgody w sprawie przetwarzania danych osobowych;
    2. prawo do informacji dotyczących ich danych osobowych;
    3. prawo do kontroli przetwarzania danych, w tym ich uzupełniania, uaktualniania, prostowania, usuwania;
    4. prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania lub do ograniczenia przetwarzania;
    5. prawo do skargi do organu nadzoru i korzystania z innych środków prawnych celem ochrony swoich praw.
  6. Właściciel może przetwarzać dane osobowe w sposób zautomatyzowany, w tym poprzez profilowanie, na zasadach wynikających z Rozporządzenia. W takim przypadku celem działań Właściciela są cele marketingowe lub potrzeby personalizacji komunikatów wysyłanych do Użytkowników (w tym dopasowanie informacji do potrzeb lub oczekiwań Użytkownika). Użytkownik ma prawo sprzeciwu wobec takiego przetwarzania jego danych – sprzeciw ten może być wyrażony poprzez wysłanie wiadomości na adres Właściciela: iod@logsystem.pl.
  7. Osoba mająca dostęp do danych osobowych przetwarza je wyłącznie na podstawie upoważnienia Właściciela lub umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych i wyłącznie na polecenie Właściciela.

§3 Przetwarzanie danych osobowych

  1. Administratorem Państwa danych osobowych jest firma LOG Systems, z siedzibą we Wrocławiu, ul. Powstańców Śląskich 9, 53-332 Wrocław, wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000345703, REGON: 301305927, NIP: 779-236-84-22,
  2. Państwa dane osobowe przetwarzane będą zgodnie z obowiązującym prawem w celach uzasadnionych związanych z prowadzoną działalnością, w tym do składania ofert, realizacji zamówień, wystawiania rachunków i faktur, zawierania i realizacji umów, prowadzenia rekrutacji pracowników oraz innych wynikających z przepisów obowiązującego prawa.
  3. Przysługuje Państwu prawo dostępu do treści danych oraz ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, a także prawo sprzeciwu, zażądania zaprzestania przetwarzania i przenoszenia danych, jak również prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego. W sprawie ochrony Państwa danych osobowych prosimy o kontakt pod adresem e-mail: iod@logsystem.pl
  4. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, lecz niezbędne do realizacji celów określonych w §3 pkt. 2. W przypadku niepodania danych nie będzie możliwa ich realizacja.
  5. Dane udostępnione przez Państwa będą podlegały udostępnieniu podmiotom trzecim w zakresie niezbędnym do prawidłowego i zgodnego z prawem prowadzenia współpracy handlowej. Odbiorcami danych będą współpracujące z LOG Systems sp. z o.o.  banki, firmy ubezpieczeniowe, firmy kurierskie, firmy prowadzące usługi IT na rzecz firmy LOG Systems sp. z o.o. a także instytucje upoważnione z mocy prawa.Na podstawie udzielonej przez Państwa zgody dane mogą być przekazywane naszym Partnerom Handlowym, czyli podmiotom współpracującym z LOG Systems sp. z o.o.
  6. Dane udostępnione przez Państwa nie będą podlegały profilowaniu.
  7. Administrator danych nie ma zamiaru przekazywać danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej.
  8. Dane osobowe będą przechowywane przez okres niezbędny do realizacji celów wynikających w §3 pkt. 2. oraz z obowiązujących przepisów prawa. Po tym okresie dane zostaną usunięte ze zbioru.

§4 Cookies

  1. Cookies identyfikuje Użytkownika, co pozwala na dopasowanie treści witryny, z której korzysta, do jego potrzeb. Zapamiętując jego preferencje, umożliwia odpowiednie dopasowanie skierowanych do niego treści, w tym reklam. Właściciel stosuje Cookies, aby zagwarantować odpowiedni standard wygody Serwisu, a zebrane dane są wykorzystywane jedynie wewnątrz firmy w celu optymalizacji działań.
  2. Cookies wykorzystywane są w celu:
    1. dostosowania zawartości Serwisu do preferencji Użytkownika;
    2. optymalizacji korzystania z Serwisu, w szczególności poprzez rozpoznawanie urządzenia końcowego Użytkownika,
    3. tworzenia statystyk,
    4. utrzymania sesji Użytkownika,
    5. dostarczania Użytkownikowi treści reklamowych.
  3. Cookies mogą być zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu.
  4. Zebrane dane służą do monitorowania i sprawdzenia, w jaki sposób Użytkownicy korzystają z Serwisu, aby usprawniać funkcjonowanie Serwisu zapewniając bardziej efektywną i bezproblemową nawigację.
  5. Należy pamiętać, że w niektórych przypadkach, niezależnych od Właściciela, oprogramowanie zainstalowane przez Użytkownika na urządzeniu końcowym, służące do przeglądania stron internetowych (np. przeglądarka internetowa) wprowadza domyślne przechowywanie Cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących Cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione między innymi w taki sposób, aby blokować automatyczną ustawienia Cookies bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu końcowym Użytkownika. Informacje szczegółowe w tym zakresie dostępne są w ustawieniach i instrukcjach dotyczących oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  6. Użytkownik w każdej chwili ma możliwość wyłączenia lub przywrócenia opcji gromadzenia cookies poprzez zmianę ustawień w przeglądarce internetowej.
  7. Zmiana ustawień stanowi wyrażenie sprzeciwu, który w przyszłości może spowodować utrudnienia w korzystaniu z Serwisu. Całkowite wyłączenie opcji przyjmowania Cookies nie będzie oznaczać braku możliwości przeglądania treści zamieszczanych w Serwisie z zastrzeżeniem tych, do których dostęp wymaga logowania.
  8. Niedokonanie zmiany ustawień oznacza, że dane będą zamieszczone w urządzeniu końcowym Użytkownika (korzystanie z Serwisu będzie powodować automatyczne zamieszczanie Cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika).
  9. Przechowywane dane zamieszczone w urządzeniu końcowym Użytkownika nie powodują zmian konfiguracyjnych w urządzeniu końcowym Użytkownika lub oprogramowaniu zainstalowanym w tym urządzeniu.
  10. Informacje dotyczące Cookies mają zastosowanie również do innych podobnych technologii stosowanych w ramach Serwisu.

§5 Postanowienia końcowe

  1. Polityka została przyjęta na mocy zarządzenia Właściciela i wchodzi w życie z dniem 10.06.2019r. Zmiana treści Polityki może nastąpić w takim samym trybie.
  2. Wszelkie odstępstwa od Polityki wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności.
  3. Prawem właściwym dla Polityki jest prawo Rzeczypospolitej Polskiej.
  4. W sprawach nie uregulowanych w Polityce stosuje się odpowiednie przepisy prawa.
Save settings
Cookies settings