Trendy BPM i trendy ITSM 2019

Elastyczność, obok informacji, to jeden z najważniejszych elementów współczesnej organizacji. Nowe, dobre systemy ITSM (wspierające zarządzanie usługami IT) zawdzięczamy rozwojowi automatyzacji i sztucznej inteligencji. ITSM coraz chętniej wykorzystuje się także poza działami IT. To samo dotyczy zarządzania procesami biznesowymi (BPM), w których wzrost automatyzacji pozwala na bardziej efektywną realizację celów biznesowych. Jak zapowiadają się trendy w BPM oraz trendy ITSM w 2019 roku?

Zarządzanie usługami IT w LOG System

Trendy w rozwoju systemów ITSM na 2019 rok

Rynek oprogramowania ITSM w 2017 roku był wyceniany na blisko 2 mld USD. Ta wartość ma wzrosnąć dwukrotnie w ciągu najbliższych 4 lat. Taka dynamika daje ciekawą perspektywę na to, w jakim kierunku pójdzie branża ITSM w 2019 roku. Już teraz możemy spodziewać się nowych rozwiązań samoobsługowych, zwiększenia udziału sztucznej inteligencji w procesach IT, czy rozwiązań ITSM wdrażanych poza działami IT. A wszystko to dla zwiększenia jakości obsługi klienta i poprawy procesów zachodzących w firmach.

Trendy ITSM 2019

Oczywiście, nie można jednoznacznie określić, które trendy ITSM staną się dominujące. Możemy jednak z duża dozą prawdopodobieństwa wskazać elementy kluczowe, zarówno po stronie producentów, jak i klientów systemów ITSM.

  • Problemy z optymalizacją obranej metodologii zarządzania. Wdrażanie rozwiązań nie może przysłonić celów biznesowych firmy oraz zakłócić płynności funkcjonowania działów. Dlatego należy dokładnie przemyśleć czy, np. wszystkie działy koniecznie powinny pracować w metodyce agilowej? Czy wszystko trzeba poddawać innowacji (np. zastąpić ITIL® rozwiązaniami zaproponowanymi w IT4IT ™)?
  • Dostosowanie rozwiązań do typu organizacji – nie wszystko co działa w korporacji, sprawdzi się w środowisku startupowym i odwrotnie. Skupienie powinno paść na owocną współpracę między zespołami i efektywne działania w ramach organizacji. Zmiana struktury organizacyjnej może być dobrym pomysłem, jeśli nie będzie celem samym w sobie, a nacisk położony będzie na zwiększenie wydajności i jakości usług.
  • Cyfrowa transformacja – stopniowo, coraz więcej organizacji, którym udało się wdrożyć przynajmniej podstawy zarządzania usługami informatycznymi, zastosuje te zasady również w innych obszarach, takich jak usługi osobiste, zamówienia, zarządzanie budynkami, itd. Rozwój w tym obszarze będzie dotyczył nie tylko usług wewnętrznych, ale w coraz większym stopniu tych, które organizacja zapewnia swoim klientom.
  • Usuwanie zadłużenia technologicznego – wiele firm i działów IT ma nieproporcjonalnie wysoki dług technologiczny, który często jest kilka razy większy niż roczne koszty CAPEX IT. Dlatego wiele decyzji, których podjęcie miało na celu wprowadzenie oszczędności w dziale IT (np. przejście na usługi w chmurze) zostało wdrożone tylko częściowo. Dług technologiczny często dotyczy starych, zwykle nieobsługiwanych wersji ITSM.
  • Eksperymentowanie z nowymi technologiami – IoT, AI, automatyzacja, itd., nie są wartością dodaną, ale środkiem do osiągnięcia wyższego poziomu jakości pracy. Wiele organizacji nie wie, gdzie i w jaki sposób można wykorzystać nowe technologie. Dlatego zostaną opracowane projekty eksperymentalnej weryfikacji wpływu tych technologii na biznes.
  • Rozproszone zespoły – praca zdalna to tendencja bardzo popularna wśród młodego pokolenia. Do 2020 roku młodzi stanowić będą połowę globalnej siły roboczej. Ich zainteresowanie osiągnięciem równowagi między życiem zawodowym a prywatnym, prawdopodobnie spowoduje wymuszenie na pracodawcach, aby oferowali zdalne lub częściowo zdalne warunki pracy.

Trendy BPM 2019

Oprogramowanie do zarządzania procesami biznesowymi jest kluczem do stworzenia innowacyjnych procesów w 2019 roku. Jakich trendów BPM możesz spodziewać się w 2019 roku?

  • BPM w obsłudze klienta. Jakość obsługi klienta, to nie tylko wyróżnik, ale stały element walki o klienta. Pracownicy nie mogą skutecznie i wydajnie rozwiązywać problemy użytkowników, jeśli mają do czynienia z przeszkodami systemowymi. Oprogramowanie BPM daje podstawę do płynnej, niezakłóconej pracy, a pracownicy są bardziej skupieni na potrzebach klientów.
  • Zwiększona rola automatyzacji procesów cyfrowych. Automatyzacja procesów cyfrowych (DPA, ang. Digital Process Automation) wprowadza nową jakość. Powtarzające się, oparte na regułach procesy biznesowe, które nie wymagają interwencji człowieka, to procesy, które są już charakterystyczne dla DPA. W 2019 roku możemy spodziewać się zwiększonej roli automatów i robotyki w tym zakresie.
  • Wzrost znaczenia aplikacji i urządzeń mobilnych. Zwykłe zautomatyzowane przepływy informacji uwalniają pracowników od czasochłonnych czynności (np. ręczne wypełnianie formularzy i wysyłanie ich do odbiorców). Dzięki BPM i rozwiązaniom mobilnym, pracownicy nie są przyklejeni do biurka i mogą realizować swoje zadania za pomocą smartfona lub tabletu.
  • Sztuczna inteligencja i internet rzeczy. Dzięki sztucznej inteligencji (AI) i Internetowi Rzeczy (IoT) czujniki i logika wchodzą w automatyzację procesów. Przykładem mogą być czujniki temperatury, dołączone do obszarów roboczych lub produktów, które używane są do automatycznego rejestrowania danych podczas przetwarzania produktów (np. żywność). Produkt, który z jakiegoś powodu przekracza bezpieczny zakres temperatur, może zostać automatycznie wyprowadzony z procesu, a osoby nadzorujące mogą zostać powiadomione o konieczności sprawdzenia i poprawienia warunków.
  • Analityka wspierająca proces działania. BPM często generuje duże ilości danych, które można wykorzystać do dalszego dostrojenia procesów i wpływania na inne. Zastrzeżone dane są niezwykle cennym zasobem biznesowym, a BPM nie tylko pomaga firmom gromadzić i analizować je, ale także przekształcać w przydatne informacje, które mogą napędzać lub ulepszać procesy (np. poprzez raportowanie).

Automatyzacja procesów w LOG System

Podsumowanie

Bez dobrego oprogramowania BPM, w dzisiejszych czasach trudno optymalizować, i tak już bardzo złożone, procesy firmowe. Postępująca automatyzacja jest także kluczowym elementem dynamicznie rozwijających się systemów ITSM. Oczywiście każda organizacja posiada swoją specyfikę, dlatego wyzwania w 2019 roku będą unikalne dla każdej z nich.

Powiązane artykuły