Pytania i odpowiedzi

1. Czy monitoring jest opcją, czy jest standardowo dostępny w wersji 6.1?

W wersji 6.0 nie ma tej opcjiSystem jest modułowy, omawiany zakres dotyczył Monitoringu Użytkowników, Ekranów i Komputerów. Z poziomu licencji podstawowej LOG 6.1 jest dostęp do monitoring komputerów w zakresie:Rejestr logowania użytkownika do komputera,Rejestr nadawanych adresów IP dla komputera.


2. Możliwość przestawiania kolumn nie działa w wersji 6.1.43

W wersji 6.1.68 jest wprowadzona ta funkcja.


3. Kiedy dokumentacja do wersji 6.1?

Aktualna dokumentacja znajduje się na dokumentacja.logsystem.pl.


4. Czy na tej samej zasadzie (przypisanie automatycznie relacji) można automatycznie przypisać relacje na licencje oprogramowania - np. Windows, Office, antywirus?

Tak. Można skonfigurować wniosek o przypisanie licencji, a tym samym przypisanie relacji.


5. Czy w drzewku Sprzęt, można dodać swoja nazwę np. Telefony stacjonarne itp.?

Tak. Każdą jedną gałąź można rozbudować o kolejne elementy (rozbudować drzewo).


6. Czy pulpit zdalny umożliwia podgląd pulpitu użytkownika bez jego zgody?

Zdalny pulpit jest konfigurowalny. Jeżeli istnieje potrzeba, aby osoba, której pulpit chcemy uzyskać musiała wyrazić zgodę, można taki warunek określić w LOG System.

7. Czy jest możliwe wydzielenie uprawnień dla pojedynczego użytkownika np. do zarządzania tylko fakturami, bez dostępu do reszty zasobów?

Tak. W oparciu o konfiguracje, tzw. Role użytkowników, a dokładnie zdefiniowaną Widoczność, umożliwia granulacje uprawnień.


8. Czy planujemy zmanić licencjonowanie (wyłączenie licencjonowania z komputerów bez agentów)?

Nie planujemy zmiany w zakresie licencjonowania komputerów bez agentów ponieważ nawet jeśli taki komputer nie posiada agenta to istnieje możliwość przeprowadzenia skanowania tego komputera za pomocą agenta off-line i zaimportowania wyników do systemu. Jest również możliwość wprowadzenia ręcznie takich wyników, a posiadanie w systemie informacji o wykorzystywanym oprogramowaniu (choćby informacji wprowadzonych ręcznie) powoduje, że uzyskujemy możliwość wykonania rozliczenia licencji. Ponadto system daje też możliwość pełnego opisywania takich zasobów co daje kolejne możliwości w zakresie np. zdalnego zarządzania komputerami.


9. Czy planujemy wprowadzić ikonki w HD mówiące o tym ile np. jest załaczników w zgłoszeniu?

Tak. Zmiany w zakresie wyświetlania informacji o ilościach np. załączników jest planowana.

Odpowiedzi na pytania uczestników szkoleń

Szkolenie 01
Zapisz się na szkolenie

Weź udział w darmowym szkoleniu LOG System 6.1

Szkolenie 02

5. Jak uruchomić ekran agenta i Plan Pracy?

W pliku, który odpowiada za boczne menu, określone są domyślnie widoczności na grupy systemowe. Należy określić nowe parametry w pliku odnoszące się do widoczności dla grup w systemie. Modyfikację można wykonać w: pliku: Menu.ascx (lokalizacja: ViewsShared). Należy ustawić warunkowe wyświetlanie na poszczególne Taby boczne.


6. Czy jest możliwe tworzenie zgłoszeń bezpośrednio z maila do Helpdesk?

Tak


7. Czy jest możliwość utworzenia automatycznego, okresowego (powiedzmy co pół roku) formularza akceptacji przez użytkownika sprzętu do niego przypisanego? Coś na zasadzie karty sprzętu.

W module Automatyzacja można utworzyć regułę, która według harmonogramu będzie wykonywała akcję "dodaj zgłoszenie Helpdesk".


8. W jaki sposób możemy wyłączyć komputer z audytów (np. komputer IODO)

Komputery nie musza podlegać pod audyt (skanowanie). W przypadku uruchomienia audytu zaznaczamy tylko te komputery które mają być przeskanowane (pomijamy komputery należące do osoby pełniącą rolę IOD. Więcej na temat skanowanie zawiera artykuł: dokumentacja.logsystem.pl


9. Jak włączyć Ekran agenta w 6.1.?

Jest taka możliwość, gdyż automatycznie jest on wybrany dla grup operatorów 1 i 2 linii oraz dla grup administratorów. Kwestia rozszerzenia o inne grupy, które występują w systemie klienta.



1. Jak działa przenoszenie kolumn między grupami?

Dostępny od wersji 6.1.68. Jeśli opcja nie działa warto przywrócić ustawienia domyślne. Wystarczy kliknąć na jakimkolwiek nagłówku kolumny prawy przycisk myszy i wybrać "przywróć układ domyślny kolumn" (temat poruszony był podczas szkolenia 01). Wystarczy przeciągnąć wybraną kolumnę do wybranej grupy.


Jeśli pierwsza opcja nie rozwiązuje problemu należy przywrócić domyślne parametry konsoli - dokumentacja.logsystem.pl


2. W jaki sposób można przekierować konto głównego administratora na innego?

Wystarczy połączyć osoby w odpowiednie grupy i wybrać dla nich warunki widoków.


3. Czy osoba akceptująca (np. kierownik działu) musi posiadać licencję na dostęp do systemu Helpdesk?

Nie potrzebuje licencji.


4. Czy jest możliwość tak ustawienia uprawnień aby: Admin z jednostki nadrzędnej widział tylko zgłoszenia od Adminów z jednostek podległych, Admini z jednostek podległych widzieli tylko swoje zgłoszenia do Admina nadrzędnego oraz zgłoszenia z poszczególnych działów tylko swojej jednostki, użytkownicy w poszczególnych działach widzieli tylko swoje zgłoszenia?

Należy ustawić grupy, a następnie dodać osoby do grup dokumentacja.logsystem.pl. W grupie należy ustawić odpowiednie warunki widoków. Realizujący jednostka biznesowa ='<wartość bieżąca użytkownika>


1. Czy w widoku zgłoszeń możemy dodać filtr z informacja jak długo zadania są otwarte?Na liście zgłoszeń jest X pół związanych z datą, np. data utworzenia, data modyfikacji, data realizacji. Nie ma licznika mówiącego wprost jak długo zgłoszenie jest otwarte. Jest to nierozłączne z elementem, który definiujemy w umowach SLA, gdzie mamy czas realizacji i czas reakcji. Dla różnych typów zgłoszeń w zależności od tego skąd pochodzi zgłoszenie czasy na reakcję i realizację mogą być różne. Jeśli chodzi o czas, jak długo dane zgłoszenie było w określonej grupie, informacje takie znajdziemy w zakładce związanej z historią. W tym miejscu dowiemy się ile czasu minęło od ostatniej akcji i Ile czasu dane zgłoszenie spędziło w jakimś statusie.


2. Czy przypisanie do grup w Helpdesk może być połączone z przynależnością do grup w AD np. admin, desktop support?

W regułach jest możliwość zaciągania pracowników, jeżeli mówimy o imporcie z Active Directory. Możemy ustawić, że jeżeli pracownik przynależy do grupy xyz w AD to ma być dodany do odpowiedniej grupy w Helpdesku. Reguł automatyzacji możemy tworzyć wiele i możemy dodawać wiele warunków.


3. Jak mierzone są czasy SLA zgłoszenia? Czas pracy nad zadaniem/zgłoszeniem mierzony jest od rejestracji zgłoszenia czy od warunku takiego jak zmiana statusu/przypisanie do osoby odpowiedzialnej/wprowadzenie komentarza?

Domyślnie czas pracy mierzony jest od momentu rejestracji zgłoszenia. Jest on konfigurowalny czyli można wstrzymać czas np. do momentu podjęcia zgłoszenia lub osiągnięcia innego stanu.


4. Czy dodając instrukcje/procedurę/cookbook dla użytkowników istnieje możliwość wysłania automatycznej informacji do pracowników o jego utworzeniu?

Domyślnie dodany artykuł do bazy wiedzy musi przejść przez akcję dotyczącą akceptacji lub odrzucenia artykułu przez administratora bazy wiedzy. Artykuły w bazie wiedzy posiadają workflow podobnie jak zgłoszenia/zadania dlatego akcją "SendMailAction" można sterować do kogo i czy mają w ogóle być wysyłane powiadomienia.


5. Czy brak widoczności „Aplikacji” zdefiniowanych w poprzedniej wersji LOG System wynika z braku licencji?

Gałąź Aplikacje została zamieniona na Systemy Informatyczne. Systemy informatyczne dostępne są w module "Zarządzanie tożsamością" oraz w module "Rejestry RODO". Moduł Zarządzanie tożsamością rozszerza zakres funkcjonalny gałęzi Systemy Informatyczne m.in. o możliwość tworzenia "Dostępów" na określonych "Rolach uprawnień" dla poszczególnych użytkowników.


6. Problem z brakiem opcji w regułach automatycznej synchronizacji. Konfiguracja integracji z Active Directory, poniżej Reguły automatycznej synchronizacji, puste pole. Brak opcji dodaj regułę. Pomimo sprawdzenia różnych przeglądarek, nadal brak widoczności opcji.

Problem rozwiązany podczas zdalnego wsparcia. Okazało się że reguła konfiguracji integracji z ActiveDirectory nie była wprowadzona w tryb edycji.


7. Czy moduł "dostęp" jest dodatkowym modulem jaki należy wykupić podczas chęci implementacji dostępów do zasobów sieciowych w LOG-u? Czy lista możliwości przynależności do zasobów musi zostać zdefiniowana ręcznie w LOG-u czy może być połączona zgodnie z grupami AD, np. dysk g/dział HR_read

Chcąc zarządzać dostępami do systemów informatycznych należy wyposażyć system w moduł "Zarządzanie tożsamością". Jeśli natomiast chcemy zarządzać np. upoważnieniami do zborów danych (w tym do dysków sieciowych) należy wyposażyć system w moduł "Rejestry RODO" który pozwala na tworzenie powiązań w zakresie upoważnienie do "Zbiorów danych" oraz do "Procesów biznesowych" (procesów przetwarzania czynności).

Szkolenie 03

8. Czy czasy SLA (które obrazują w raporcie czas spędzony nad zadaniem) mogą odliczać czas, w którym zgłoszenie ma jakiś status np. wstrzymane (brak pełnej informacji od użytkownika)? Czy możemy "zwrócić" zgłoszenie do osoby, która zarejestrowała zgłoszenie, w celu doprecyzowania treści lub czy istnieje możliwość wysłania takiej informacji z LOG-a prosto ze zgłoszenia, tym samym wstrzymując je do czasu odpowiedzi?

Oczywiście, możemy wykonać szereg akcji które pozwolą na przesunięcie zgłoszenia na osobę zgłaszającą, a tym samym zatrzymanie czasów SLA. Operator może zatrzymać czas SLA bezpośrednio w zgłoszeniu, czy też zmienić stan zgłoszenia za pomocą workflow a tym samym automatycznie zostanie zatrzymany czas SLA.


9. Czy system w zależności od typu zgłoszenia/kategorii może mieć różne czasy SLA, np. nadanie dostępu do folderu to 24h, a nadanie dostępu do systemu xyz 48h?

Tak. Definiują nam to odpowiednie warunki wejściowe w danej umowie SLA


10. Czy w przypadku zgłoszenia, którego czas SLA jest mocno "przeterminowany" istnieje systemowa możliwość eskalacji do HD Team Lead lub kierownika IT?

Tak, istnieje taka możliwość. Każda umowa SLA może kończyć się eskalacjami. Jeśli czas jest mocno przekroczony to system podejmie odpowiednie akcje, np. wysłanie powiadomienia do odpowiedniej osoby czy też grupy osób oraz wykonania dodatkowych akcji, przypisanie Opiekuna, zmiana priorytetu, etc.


11. Czy zasób - Systemy Informatyczne to oddzielny moduł LOG-a?

System Informatyczny nie jest dostępny w podstawowej licencji. Musi być aktywny dodatkowy moduł "Zarządzanie tożsamością" lub moduł "Rejestry RODO".


12. Jako managera interesuje mnie długość otwartych zgłoszeń moich pracowników - gdzie mogę znaleźć takie informacje?

Manager powinien przynależeć do Grupy np. o nazwie TeamLider gdzie ustawia się odpowiednie warunki widoczności do zgłoszeń. Wtedy na liście widzimy zgłoszenia swoich pracowników z wszystkimi danymi również tymi dotyczącymi czasów. Istnieje również opcja stworzenia raportu który będzie generowany cyklicznie z poziomu modułu Raporty z konsoli LOG System (posiadając moduł "Zarządzanie raportami" można stworzyć dowolny raport bazujący na danych przechowywanych w bazie lub założyć zgłoszenie na naszym supporcie z prośbą o kastomowy raport).


13. Jakie są różnice pomiędzy licencja Standard i Professional? Jakie są różnice oprócz modyfikacji SLA?

Helpdesk Standard i Helpdesk Professional


14. Czy można zdefiniować grupę realizującą na podstawie kategorii lub podkategorii zgłoszenia?

Tak. System może ustawić odpowiednie wartości również wartości dotyczące grupy realizującej za pomocą reguł biznesowych i warunków wejściowych (w tym wypadku kategoria lub/i podkategoria) dla danej reguły

(+48) 71 750 42 00

Copyright LOG Systems sp. z o.o.