Helpdesk a ITIL. Pomoc na wyciągnięcie ręki

Słysząc słowo Helpdesk (HD), wielu laikom może kojarzyć się brytyjski serial komediowy IT Crowd i kultowy tekst: „Have you tried turning it off and on again?”. Jednak idea Helpdesku to nie tylko doraźna pomoc z dziedziny IT, lecz pierwsza i druga linia wsparcia w centrach usług wspólnych, w księgowości, w  finansach, w kadrach i płacach, w logistyce, czy gospodarce magazynowej. Jak wygląda współpraca w ramach Helpdesku i czy jest to pomocne?

Proste zgłaszanie problemów i zadań – sprawdź Helpdesk z LOG 6.1

Helpdesk. Co mogę dla Ciebie zrobić?

Podstawową funkcją pierwszej linii wsparcia HD jest rozpoznanie problemu. Kolejno analiza, zadanie odpowiednich pytań zgłaszającemu, ostatecznie rozwiązanie zapytania. Jeśli pierwsza linia posiada inne kompetencje niż są wymagane, wówczas poprzez Helpdesk zgłoszenie trafia do odpowiedniego zespołu drugiej linii wsparcia.

Pożądany Helpdesk to taki, który jest wyznacznikiem najwyższej jakości świadczonych usług. Z biznesowego punktu widzenia Helpdesk to twarz działu IT Twojej firmy.

Tajemniczy ITIL, czy jest potrzebny?

Praca z dostawcami usług IT nie jest usłana różami. Często w komunikacji laików z osobami technicznymi dochodzi do nieporozumień. Z czego to wynika? Wystarczy np. brak standaryzacji procesów lub niespójna terminologia i problem gotowy. W celu usprawnienia komunikacji z działem IT,  w 1989 roku przyjęto zbiór pożądanych zachowań – standard ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library). Ostatnia aktualizacja była w 2011, a wersja ITIL 4 jest planowana na 2019 rok.

Czym jest tajemniczy ITIL? W skrócie są to najlepsze praktyki do zarządzania usługami informatycznymi ITSM (IT Service Management) w Twojej organizacji. ITIL określa sposoby obsługi zróżnicowanych działań, które mają na celu dostarczanie najwyższej jakości usług informatycznych. Buduje się je na bazie doświadczeń firm zorientowanych na klienta i jego potrzeby. Terminologia z zakresu ITIL to przede wszystkim: usługa, klient, użytkownik, właściciel usługi, umowa świadczenia usług z określonym poziomem jakości (Service Level Agreement).

ITIL w Helpdesk, co możesz zrobić?

Usystematyzowane podejście do zarządzania usługami IT to nie tylko prosta komunikacja, ale też korzyści. Standard ITIL dzięki jasnym wskazówkom odnośnie przebiegu procesów pozwala utrzymać najwyższą jakość usług i obniżyć koszty. ITIL wpływa też na poprawę relacji biznes – klient. Największą zaletą ITIL jest możliwość stosowania go niezależnie od wielkości firmy, rodzaju technologii, czy dostawców.

System LOG 6.1 został zbudowany tak, aby był zgodny z podanymi w ITIL założeniami.

1. Zarządzaj problemami

W każdej firmie pojawiają się problemy. Sprawne zarządzanie nimi ma na celu redukcję liczby przyszłych incydentów i maksymalizację dostępności usług. Weźmy na przykład sytuację, w której Twoi pracownicy zgłaszają incydent, o nieznanej dla nich przyczynie. Z pomocą przychodzi Helpdesk.

Pracownik działu IT zakłada na portalu HD zgłoszenie problemu oraz podpina wszystkie incydenty, które mogą mieć powiązanie tematyczne z danym problemem. Tymczasowe obejście daje działowi IT czas na analizę przyczyny, działania proaktywne i zamknięcie problemu.

W module Helpdesk w LOG 6.1 po zalogowaniu dodajemy sprawę, następnie wybieramy opcję  „problemy” i wypełniamy formularz.

2. Zgłaszaj łatwo wnioski

Helpdesk skutecznie wspiera zarządzanie prośbami o usługę: obniża koszty świadczonych usług, skraca czas oczekiwania i finalnie wpływa na produktywność użytkowników końcowych. To rozwiązanie pozwala na wybieranie usług spośród gotowych szablonów z portalu samoobsługowego. Dodatkowo usługi przypisujemy do grup systemowych.

Co w sytuacji, gdy Twój pracownik potrzebuje dodatkowy monitor do pracy? W tym celu zgłasza on wniosek na portalu HD, wybierając odpowiedni formularz.

3. Potrzebujesz dostępu? Złóż wniosek

Wnioski o dostępy są szczególnym rodzajem wniosków (service request), ponieważ umożliwiają rejestrację zgłoszeń związanych z dostępami do systemów.

Twój pracownik w związku z wykonywanymi zadaniami potrzebuje dostępu do systemu informatycznego. W tym celu musi on zarejestrować swoją prośbę poprzez portal HD, wybierając odpowiedni formularz.

4.Zamówienia. Wszystko pod kontrolą

Zamówienia to kolejny szczególny rodzaj wniosków (service request), ponieważ umożliwiają wydanie z magazynu określonego w formularzu sprzętu lub usługi.

Gdy w Twojej firmie brakuje jakiegokolwiek sprzętu, pracownik musi zgłosić zapotrzebowanie na sprzęt komputerowy, który ułatwi mu pracę (np. kabel HDMI, monitor, ładowarka). W tym celu wypełnia on jeden z przygotowanych w Helpdesku formularzy.

5. Zmieniaj się na lepsze. Zarządzaj zmianami

Zarządzanie usługami opiera się na systematyczności zmian i konfiguracji. Zarządzanie zmianą w infrastrukturze IT dotyczy m.in.: serwerów, systemów operacyjnych, middleware, pamięci masowych, zasilaczy, komponentów sieciowych.

W Twoim dziale IT przestał działać ważny element? Spowodowało to wstrzymanie kluczowej usługi, aż do czasu wymiany elementu na zapasowy. Twoi pracownicy działu IT przygotowują więc w Helpdesku ścieżkę zmiany. Określa ona: termin realizacji, potencjalne ryzyko, status akceptacji, plan zmiany,  plan wycofania i wprowadzenia w życie.

Darmowe szkolenie LOG System Helpdesk – zapisz się 

Powiązane artykuły