Dotychczasowe oprogramowanie ITSM nie odpowiada już na pojawiające się wyzwania w Twojej firmie? Z podobnym problemem spotyka się coraz więcej firm. Częstym tego powodem jest brak spełnionych wymagań biznesowych względem narzędzia. Przeszkodę stanowi także brak aktualizacji, czy nieodpowiednia obsługa ze strony dostawcy. Jak zatem podejść do tematu zmiany narzędzia wspierającego procesy IT w organizacji?

Sprawdź usługi wdrożenia ITSM z LOG Systems

ITSM w organizacji – rola narzędzia

Aby dokładnie zrozumieć rolę ITSM w organizacji i wykorzystywanych do niego narzędzi, należy dobrze poznać potrzeby biznesowe firmy wraz z funkcjonującym w niej działem IT. Korzystanie z narzędzia klasy ITSM wymaga odpowiedniej wiedzy technicznej, jak również tej z zakresu funkcjonowania całej organizacji. Wdrożenia tego typu rozwiązań nie należą do najłatwiejszych i wymagają sporego przygotowania, jednakże, raz na jakiś czas zalecane jest, aby skonfrontować ich zastosowanie z realnymi potrzebami organizacji. Jak do tego podejść? Pomocny może być zestaw pytań, a uzyskane na nie odpowiedzi pomogą w kolejnych etapach podejmowania niełatwych decyzji.

• Jaką wizję IT ma firma?
• Jaką rolę ma odegrać ITSM?
• Jakie oczekiwania stawiane są przed narzędziem?
• W jakim procesie obecne narzędzie okazało się niewystarczające?
• Jakim budżetem dysponuje firma?
• W jakim przedziale czasowym powinno dojść do wymiany narzędzia?
• Czy istnieją elementy, które mogą wpłynąć na implementację narzędzia?
• Jak wyglądała dotychczasowa współpraca z dostawcami oprogramowania (on-premise / SaaS)?

Pojawiające się odpowiedzi mogą wyjaśnić, czego aktualnie potrzebuje Twoja organizacja. Może zdarzyć się tak, że zmiana dotyczyć będzie sposobu korzystania z usług IT wewnątrz organizacji, gdzie sprawnie działające narzędzie ITSM odgrywa jedną z kluczowych ról.

Narzędzie ITSM – jak wybrać?

Wybierając narzędzie, należy mieć na uwadze, że zarządzanie usługami IT jest wartością samą w sobie, przynoszącą korzyści również dla klienta.Dlatego możliwości samego oprogramowania powinny być skalowalne do jego aktualnych potrzeb i przyszłego rozwoju.

Punktem wyjścia do wyboru narzędzia ITSM nie powinno być więc samo zapotrzebowanie na nie, lecz zrozumienie problemów pracowników i firmy, które takie oprogramowanie mogłoby rozwiązać. Zatem na jakie elementy warto zwrócić uwagę?

• Jakie role i zadania są wykonywane przez pracowników (na każdym szczeblu organizacji)?
• Czym charakteryzuje się dobry dzień w pracy (jak wyglądają prawidłowo przeprowadzone procesy w firmie)?
• Jakie cele stawia przed sobą pracownik, zespół / dział / cała firma?
• Które z tych elementów są w grupie ryzyka (które cele mogą nie zostać osiągnięte)?
• Jak organizacja pracy i procesów IT wpływa na pracę w całej firmie (pomaga / nie pomaga)?

Zdobyte wewnątrz organizacji informacje mogą okazać się źródłem cennych danych. Przy prawidłowo przeprowadzonych wywiadach z pracownikami, można uzyskać informacje nie tylko na temat problemów wymagających rozwiązania, ale także zebrać pomysły umożliwiające ich rozwiązanie przez dział IT. Na podstawie tych informacji można stworzyć przypadki obsługi procesu, które po wprowadzeniu do narzędzia ITSM, będą służyły za wzór rozwiązywania problemów.

Przykładowe przypadki obsługi procesu:

1. Project manager musi być w stanie przypisać zadania do wielu pracowników i zespołów z jednego magazynu zadań, tak by można było śledzić wszystkie informacje o zmianach w danym projekcie.  
2. Administrator HR potrzebuje pojedynczego panelu kontaktowego z możliwością przypisywania zadań HR między pracownikami działu kadr, w taki sposób, aby mogli oni zarządzać zadaniami HR, nawet w przypadku, gdy osoba odpowiedzialna za dane zadanie / siedzibę / region będzie niedostępna w pracy.

Przypadki obsługi procesu a wybór narzędzia ITSM

Odpowiednio przeprowadzony wywiad z klientem i przygotowanie przypadków obsługi procesu daje obraz wymagań, jakie musi spełnić nowe oprogramowanie ITSM. Zebranie informacji i dostosowanie narzędzia do potrzeb organizacji jest podejściem wymagającym większego nakładu pracy. Jednak jego zastosowanie pomaga zaoszczędzić sporo czasu i niedomówień, które zazwyczaj pojawiają się podczas weryfikacji list wymagań przesyłanych przez zainteresowane firmy. Zebrane dane można dopasować do trzech obszarów:

1. Klient jest w stanie spełnić wymagania techniczne.
2. Elementy, które można obsłużyć w dostępnych modułach oprogramowania ITSM.
3. Elementy, które wymagają spersonalizowanych rozwiązań pod klienta.

Na tej podstawie przypadki obsługi procesu są grupowane według funkcji oprogramowania. W ten sposób dostawca narzędzia ITSM może skrócić listę wymagań dotyczących konkretnych problemów do ograniczonej liczby funkcji, które można adaptować do potrzeb poszczególnych działów i pracowników. Wśród przykładowych można wyliczyć integrację z narzędziami wykorzystywanymi przez zespoły programistyczne, pulpity nawigacyjne, czy dostęp do elastycznego kreatora raportów.

Wdrożenie narzędzia ITSM

Wdrożenie nowego rozwiązania od podstaw lub wymiana starego na nowy, to przede wszystkim spełnienie określonych wymogów technicznych. Dostawca narzędzia przygotowuje specyfikację dla klienta, a następnie po określonym czasie, kontaktuje się z nim w celu weryfikacji spełnia wcześniejszych ustaleń.

Wprowadzenie narzędzia ITSM do organizacji i dostosowanie go do potrzeb różnych działów, nie jest prostym zadaniem. Aby zachować płynność wdrożenia i pracy poszczególnych zespołów w firmie, warto rozważyć przeprowadzenie procesu w metodykach zwinnych. Warto również zastanowić się nad tym, które elementy należy wprowadzić w pierwszej kolejności (MVP dla pierwszej iteracji).

Przykładowe decyzje, jakie należy podjąć w trakcie wdrażania:

• które narzędzie (stare / nowe) powinno odpowiadać za zarządzanie zmianami,
• które narzędzie powinno odpowiadać za zarządzanie zdarzeniami podczas wdrażania nowego oprogramowania,
• czy wdrożenie powinno przebiegać na podstawie szybkości implementacji poszczególnych modułów, czy potrzeb biznesowych i wymagań branży klienta,
• jaka powinna być kolejność migracji pozostałych procesów ITSM,
• czy migracja powinna zachodzić stopniowo i równolegle
• czy powinny być prowadzone szkolenia z efektywnego korzystania z narzędzia dla poszczególnych zespołów?

Zmiana narzędzia ITSM – podsumowanie

Wdrożenie lub zmiana narzędzia ITSM wymaga sporego wysiłku zarówno od dostawcy, jak i klienta. Nie ogranicza się ona tylko do wyboru narzędzia jako takiego. Kluczowe jest tutaj zrozumienie potrzeb wewnętrznych i biznesowych organizacji, w celu dopasowania optymalnego rozwiązania. Spełnienie wymagań funkcjonalnych i technicznych pozwala na sprawne i dobrze rozplanowane przeprowadzenie migracji danych w firmie. Aby ułatwić zmianę i sprawić by była jeszcze bardziej komfortowa dla pracowników, warto rozważyć przeprowadzenie jej zgodnie z metodykami zwinnymi. Umożliwiają one stopniowe wprowadzenie zmian i testowanie ich wpływu na procesy zachodzące w organizacji.

Sprawdź usługi wdrożenia ITSM z LOG Systems