Systemy typu helpdesk są już niemal integralną częścią działów IT w firmach. Powiększająca się infrastruktura zasobów (fizycznych i wirtualnych) powoduje coraz większą ilość zgłoszeń związanych z ich użytkowaniem. Tak zwany katalog zgłoszeń dynamicznie poszerza się o zgłoszenia związane nie tylko z działem IT. Przykładem jest zastosowanie narzędzia ITSM w procesach związanych z RODO, np. prowadzenie rejestru uprawnień do systemów informatycznych. Jest to idealny przykład wykorzystania systemu ITSM poza działem IT. Jakie zastosowanie będą miały tego typu narzędzia w innych działach w firmie? 

Zastosowanie narzędzi ITSM

Dlaczego narzędzia IT mogą być efektywnym rozwiązaniem w całym przedsiębiorstwie? Głównym powodem jest kompleksowość platformy ITSM, która oferuje szereg funkcji przydatnych dla usługodawców, niezależnie od reprezentowanego przez nich działu lub sektora. Można do nich zaliczyć:

• samoobsługowy katalog zgłoszeń, 
• dostęp do bazy wiedzy, 
• możliwość zgłaszania problemów i wniosków, 
• zwiększony poziom zarządzania usługami, 
• ankiety oraz zaawansowane raportowanie.

Wymienione funkcje pozwalają na zarządzanie realizacją zgłoszeń w ramach ustalonych zasad i dostępów. Funkcje raportowania i ankiet można wykorzystać w relacji pracownik – przełożony, jak również w relacji usługodawca – klient. Informacje można wykorzystać do doskonalenia procedur i procesów, przy jednoczesnej realizacji celów biznesowych obu stron.

Funkcje ITSM, które sprawdzą się w innych działach

Punktem wyjścia jest podejście, że to co sprawdza się w dziale IT, można również zastosować w reszcie organizacji (zapewnia spójną standaryzację wdrożenia oraz wsparcia). Dodatkowe ułatwienia będą dotyczyć procesu negocjacji i zarządzania usługami na poziomie jednego narzędzia. Dzięki niemu można sprawnie zarządzać procedurą niezależnie od stopnia rozproszenia działów i funkcji w organizacji. Dotyczy to wszystkich działów, którym można przypisać analogiczny wpływ na firmę jak w przypadku IT – dział kadr, marketing, księgowość, dział prawny, czy kadra zarządzająca. Wszystkie z nich otrzymują zapytania użytkowników lub klientów, którymi trzeba odpowiednio zarządzać. Często wykonuje się to “z doskoku” bez ówczesnego przygotowania procedur, co prowadzi do chaosu organizacyjnego i licznych strat, którym można było zapobiec. 

W tym miejscu dobrze jest skorzystać z istniejących narzędzi, które w znaczny sposób pozwolą opanować to zjawisko w firmie. Powinna być to platforma łącząca zarządzanie dla różnych działów, zamiast wiele rozproszonych form oprogramowania, które dodatkowo należy integrować i optymalizować.

Wartość biznesowa w rozwoju ITSM

Rozważając rozszerzenie ITSM poza IT, należy wziąć pod uwagę jego wartość biznesową. Taką wartością jest, m.in.: 

• jedno narzędzie i sposób jego obsługi, który pozwala na szybkie uczenie się i wzrost produktywności, 
• zwiększenie zadowolenia z pracy i zmniejszenie rotacji pracowników, 
• spójność działań, która przekłada się na sprawność operacji i zadowolenie klienta, 
• konsolidacja działań, która dzięki narzędziu zmniejsza koszty firmowe (np. licencji, administracji, działań operacyjnych).

ITSM a katalog usług

Katalog usług to część platformy ITSM, który może mieć najbardziej bezpośredni wpływ na pracowników. Zapewnia im jeden kanał komunikacji z innymi pracownikami, dostawcami usług lub klientami. Z tego powodu warto skupić się na rozwijaniu narzędzi ITSM wśród dostawców spoza obszaru IT. 

Dzisiejsza technologia pozwala na przeniesienie funkcjonalności z wewnętrznego oprogramowania na rozwiązanie chmurowe, które w obsłudze będzie przypominało surfowanie po internecie o specjalistycznym charakterze. Portale serwisowe w dzisiejszych narzędziach ITSM mogą być brandowane i solidne graficznie, co pozwala organizacji zarządzać jedną stroną internetową, która dostarcza wiadomości i ogłoszenia niezbędne do pracy. Dotyczy to także kalendarzy, harmonogramów oraz dostępu do katalogu usług dla przedsiębiorstw. Są one często łatwiejsze w utrzymaniu niż stare rozwiązania oparte na CMS (system zarządzania treścią) i łatwiejsze do aktualizacji oraz zarządzania. 

Etapy wprowadzania ITSM

Rozszerzenie zastosowania ITSM poza IT może wydawać się wyzwaniem. Warto zbudować plan działania dla całej organizacji, a następnie podzielić zadania na konkretne działy, w celu uproszczenia procedury i procesu wdrożenia. Ważne będą tutaj okresy przejściowe i adaptacyjne. Aby przeszły one gładko, należy pamiętać o:

• identyfikacji i zaangażowaniu wszystkich grup w organizacji świadczących usługi wewnętrzne, 
• zaangażowaniu grup, które wspólnym wysiłkiem stworzą niezbędne rozwiązania (pomoże zaimplementować usługi i katalogi niezbędne w nowej platformie ITSM), 
• stworzeniu faz projektowych, w tym punktów kluczowych i momentów przejścia uwzględniając w tym testy, kopie zapasowe, oraz procedury na wypadek sytuacji kryzysowych.

Taki proces może wydawać się złożony i trudny do przeprowadzenia w jednym etapie. Dlatego na początku najlepiej uwzględnić grupy, które najłatwiej zaangażować w projekt. Będą to z pewnością:

• podmioty nieposiadające żadnego dostępu do analogicznego rozwiązania,
• podmioty, które posiadają narzędzie, ale nie ma w nim kompletnego katalogu usług,
• grupy, które nie są zadowolone z obecnego rozwiązania (szczególnie jeśli to Saas, który wymaga odnowienia),
• podmioty gotowe i zaangażowane w projekt od początku procesu wdrożeniowego, które chętnie zaangażują pozostałe działy w transformację w firmie. 

Podsumowanie

Pierwsze ważne oszczędności dla organizacji pojawiają się, gdy narzędzia IT zaczynają pomagać innym działom w zarządzaniu oraz przyczyniają się do rezygnacji ze specjalistycznych rozwiązań. Umożliwia to powstanie katalogu usług oraz zachowanie ciągłości utrzymania systemu niezbędnego do prawidłowego funkcjonowania firmy. Dział IT powinien pamiętać o ważnej kwestii: stworzenie platformy/ serwisu może różnić się od katalogu technicznego, a jednocześnie pozwalać pozostałym działom na wdrożenie ich najlepszych praktyk oraz procesów zarządzania usługami właściwymi dla ich dziedziny.