Obecny rynek zmusza przedsiębiorstwa do działania w coraz większej dynamice. Aby wszystkie elementy w organizacji działały prawidłowo i przynosiły zamierzone korzyści, nieodzowne jest ciągłe doskonalenie procesów firmowych. W jaki sposób wdrożenie najlepszych praktyk ITIL pomaga usprawnić procesy w organizacji? Czym dokładnie jest ITIL?

Helpdesk a ITIL – pomoc w zarządzaniu IT

Co to jest  ITIL?

ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library)  to zestaw szczegółowych praktyk zarządzania usługami IT (ITSM), które koncentrują się na dostosowywaniu usług IT do potrzeb biznesu.

ITIL to system procedur, procesów i praktyk, zawierających wskazówki, dzięki którym organizacja może dokonać skutecznej integracji operacji firmowych z potrzebami biznesowymi. Standard został stworzony przez agencją pracująca pod egida rządu Wielkiej Brytanii (Office of Government Commerce). Obecnie standard jest zarządzany i rozwijany przez spółkę join venture AXELOS.

Wdrożenie systemu może m.in. wpłynąć na zminimalizowanie lub likwidację tzw. wąskich gardeł, szczególnie w procesach wymagających międzydziałowej współpracy. Przyjęcie ITIL w firmie pomaga także usprawnić realizację usług IT dzięki wprowadzeniu, m.in. automatyzacji procesów, wdrożeniu standaryzacji, czy zarządzaniu problemami.

Należy jednak pamiętać, że najlepsze praktyki ITIL są zbiorem wytycznych i same w sobie nie rozwiążą problemów organizacji, jeśli ta nie zaadaptuje rozwiązań adekwatnie do swojego profilu działalności. Decydując się na wprowadzenie ITIL do firmy, nie ma konieczności wdrożenia całego systemu. Należy dokładnie przeanalizować zachodzące w przedsiębiorstwie procesy i skupić się na ich kluczowych elementach.

Jak działa ITIL?

Jedną z podstawowych ról najlepszych praktyk ITIL jest rozszerzenie zakresu i systematyki w zarządzaniu procesami firmowymi. Wszystkie informacje odnośnie praktyk zawarte zostały w pięciu tomach poświęconych ITIL, a zamieszczone tam porady wspierają stworzenie środowiska pracy, które będzie stabilne i w pełni skalowalne.Na potrzeby użytkowników powstały publikacje, które obejmują obszary:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Przykładem zastosowania ITIL, może być aplikacja administracyjna dla firmowego działu kadr. Organizacje bez wdrożonego ITIL często korzystają z outosourcingu. Może to być umowa o  współpracy z firmą, której zadaniem będzie utrzymanie infrastruktury dla działu kadr (zawierającą dane o pracownikach, obliczania wysokości wynagrodzenia i comiesięcznego tworzenia gotowego zestawu przelewów). Osobne usługi (jak np. mierzenie czasu pracy) mogą być zamówione u jeszcze innej firmy. Problemem staje się integracja aplikacji biznesowych z istniejącą infrastrukturą.

Wdrażając ITIL, w procesie realizowane są wszystkie usługi w ramach aplikacji administracyjnej dla działu kadr. Rozwiązanie zostaje zaimplementowane w organizacji bez konieczności zatrudniania kolejnych firm i wykonawców. ITIL to także ciągłe doskonalenie powstałej aplikacji, m.in. poprzez rozwiązywanie pojawiających się problemów lub błędów.

Zastosowanie ITIL w organizacji

Zbiór wytycznych ITIL został opracowany w taki sposób, że można go zastosować do wszystkich kluczowych procesów w organizacji, niezależnie od stopnia rozwoju firmy. Jak najlepsze praktyki ITIL przekładają się na procesy w obszarze usług?

Strategia usług w ITIL

Tworzenie strategii usług w organizacji to moment, w którym firma koncentruje swoje wysiłki na kliencie. Na tym etapie należy określić

• kim jest klient,
• na jakie potrzeby mają odpowiadać usługi,
• jakie zasoby są niezbędne do ich rozwoju
• jakie wymagania muszą spełnić, by osiągnąć kryterium jakościowe realizacji.

Koszt opracowywanych usług musi odpowiadać wartości, jaką otrzymuje klient.

Projektowanie usług z ITIL

Podczas projektowania skupienie organizacji często pada na rozwój usług IT. Na tym etapie określa się technologie, infrastrukturę i zasoby niezbędne do realizacji usług IT oczekiwanych przez klienta. Ustalone zostaje także monitorowanie postępu procesów i sposób zarządzania nimi. Powstały plan obejmuje wytyczne, jak powinno wyglądać stabilne i przewidywalne środowisko stworzone przez firmę, by bez przeszkód realizować usługi IT.

Faza przejścia usługi w ITIL

Na tym etapie, firma przechodzi z fazy projektowej (teoretycznej) do realizacji usług IT. Spisane wcześniej standardy i procesy zostają wdrażane w praktyce, testowane i akceptowane jako wzorcowa forma realizacji usług. Kluczowa wydaje się tu faza testowania, dzięki której firma może dostrzec słabe punkty fazy projektowej, nowe elementy zwiększające wydajność, czy znaleźć elementy ważne dla klienta, które nie zostały wcześniej uwzględnione. Obserwacje te, mogą wpłynąć, m.in. na zmniejszenie ryzyka przerw w świadczeniu usług. Czas testowania trwa tak długo, aż oferowana usługa stanie się w pełni satysfakcjonująca dla firmy i jej klientów.

Zarządzanie wiedzą

Na początku, niedługo po wdrożeniu nowych usług IT, jako dostawca możesz oczekiwać, że klienci będą informować Cię o problemach, które napotkali. Firma w zgłoszonych przez klientów problemach powinna dostrzec szansę na poprawę słabszych rozwiązań w procesach i możliwość ich wdrożenia. W długofalowej skali warto takie informacje i rozwiązania spisywać oraz katalogować, by w przyszłość, automatyzując procesy, szybciej reagować na pojawiające się problemy. Zarządzanie wiedzą to także szansa na zbudowanie bazy wiedzy i najczęstszych problemów, które mogą być wykorzystywane przez pracowników, stykających się z danym problemem w różnych działach, jak i osoby techniczne, optymalizujące działanie maszyn i procesów IT.

Najlepsze praktyki ITIL – podsumowanie 

ITIL to jeden z najczęściej wybieranych przez firmy z branży IT standardów do optymalizacji procesów zarządzania w organizacjach. ITIL oferuje zestaw najlepszych praktyk, które obejmują strategię usług IT, ich projektowanie, zmianę, serwis i ciągłe doskonalenie, aby zapewnić efektywną realizację celów biznesowych. Ciągła faza ulepszania usług z ITIL obejmuje wszystkie etapy cyklu życia usług IT. Jej wdrożenie zapewnia najlepsze praktyki oceny, pomiaru i zwiększenia wydajności środowiska realizacji usług, na linii organizacja – klient.

Helpdesk LOG Plus a ITIL – pomoc w zarządzaniu IT